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作者：范文大全    文章来源：范文大全网    点击数：    更新时间：2007-1-23 进入专题 >>

旅客运输     近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年; 贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准; 在全路43 个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一2002 年9 月和2005 年7 月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150 个站车进行了测评 旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正 [找文章到大秘书-/www.damishu.com-一站在手，写作无忧！] 1 调查方法概述 用户满意度是目前许多国家 积极开展研究并投入使用的一种 新的质量评价指标是用户在接受 产品或服务后对该产品或服务满 足自身需求程度的总体评价对用 户进行满意度调查的方法归纳起来 有人员面访法邮寄问卷法或留 置问卷法电话访谈法和网上调 查法等 1 人员面访法是通过调查人 员与被调查者面对面地交流来获 取信息的一种调查实施方法该方 法适用于进行比较深入的调查可 对各种调查对象实施被调查者拒 答率低调查结果质量较好但调 查费用较高人力消耗较多对调 查人员的访问技巧应变能力要求 较高 2 邮寄问卷法是将一份事先 设计好的调查问卷通过邮局邮寄 给所选定的调查者由被调查者根 据问卷的要求填写后寄回给调查 人员该方法调查区域广费用低 被调查者有充足的时间回答问题 但问卷的回收率低回收期长时 效性差 3 电话访谈法是以电话为沟 通工具与被调查者交谈获取信息 的一种调查实施方法该方法信息 反馈速度快实施调查的范围广 费用低但没有安装电话的人群被 排除在调查总体之外被调查者的 代表性受到质疑且一般要求问卷 内容比较简短 4 网上调查法是利用互联网 实施的一种调查方法该方法调查 文章编号1003-1421(2006)08-0052-03 中图分类号U293.3 文献标识码B 铁路客运服务满意度 调查方法研究 陈滋顶 铁道部 运输局 北京 100844 摘 要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路 站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对 调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度 测评的调查方法采用该方法对2005年铁路旅客运输站车服务的 用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高 的服务内容 关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度 第28 卷 第8 期 53 铁道运输与经济 旅客运输 速度快成本较低样本的容量较 大但被调查者必须是上网人员 调查范围受到限制同时问卷内容 的长度和难度也受到影响 2 调查方法的调查分析 2.1 各种调查方法比较 2005年4月29日5月7日对 铁路客运服务用户满意度测评的 适用方法进行了调查考虑到我国 铁路旅客运输的实际情况大部分 旅客不能上网故没有进行网上调 查通过人员面访法调查了100名 旅客被调查人员都能认真回答问 题配合较好成功率为100%; 在 车站和列车上给97 名旅客留置了 问卷当时大多数调查对象表示不 愿意寄回问卷半个月后仅收回问 卷11 份成功率为11.34%;在车站 和列车上要求旅客留下联系方式 以便3 日后进行电话访谈时大多 数调查对象不愿意留下联系电话 最后收集到有效电话号码51个电 话回访成功25个基本能回答完问 题成功率为49.2% 从调查情况看人员面访法成 功率高旅客都能认真回答完问 题;留置问卷的回收率太低;大部分 旅客不愿意留下电话号码在留下 的号码中成功访谈的几率也只有 50%左右故人员面访法可能是对 铁路客运服务的用户满意度进行 测评的最合适的调查方法 2.2 调查结果分析 2005年6 月采用人员面访法 对个车站和对旅客列车进行了 调查收回调查问卷606份并对有 效问卷进行了分析 1 被调查对象认为最合适的 调查方法收回的问卷中有575份 问卷对被调查对象认为最合适的 调查方法回答有效结果如表1 所 示其中有355份问卷认为最合适 的调查方法是人员面访占总人数 的61.74% 留置问卷和电话访谈所 占比例都不足10% 2 被调查对象是否会接受某 种方法的调查结果如表2所示可 能会与肯定会接受人员面访的被调 查者有487人占有效人数的82.12% 是各种调查方法中所占比例最高的 调查方法;肯定不会与可能不会接 受人员面访的被调查者只有70人 仅占有效人数的11.81% 肯定不 会与可能不会接受留置问卷调查 的被调查者有245 人占有效人数 的41.46% 是最不合适的一种调查 方法 [本文来源于大秘书网-http://www.damishu.com-大秘书网，帮您找文章] 3 工作人员干预对被调查者 的影响既然被调查者认为人员 面访法是铁路客运服务用户满意 度测评最合适的调查方法并愿意 接受这种方法的调查那么采用 人员面访法进行调查时站车工作 人员加强服务如改变服务态度 打扫卫生扶老携幼等是否会影 响被调查者对满意度的客观评价 调查结果显示站车工作人员若在 调查期间加强服务在597 个有效 样本中有217 人认为肯定不会影 响其对满意度的评价占有效人数 的36.35%;肯定会影响其评价的占 13.90%;可能会影响的占20.94%; 可能不会影响的占22.45% 可见 工作人员加强服务或多或少会对 被调查者的客观评价产生一定的 影响 4 其他因素对被调查者的影 响站车等级被调查者的性别年 龄受教育程度是否会影响被调查 者对满意度的客观评价调查结果 显示人员面访法受被调查者年龄 的影响;留置问卷法受站车等级和 被调查者受教育程度的影响;电话 访谈法受站车等级被调查者性 别年龄受教育程度的影响;网上 调查法受被调查者年龄和受教育 程度的影响 3 用户满意度测评实例 2005 年7 月9 月采用人员 表1 被调查对象认为最合适的 调查方法 表2 被调查对象是否会接受某种调查方法 铁路客运服务满意度调查方法研究 陈滋顶 54 第28 卷 第8 期 铁道运输与经济 旅客运输 面访法对铁路旅客运输站车服务 的用户满意度进行了测评在全路 选择了70 个较大车站和80 对旅客 列车作为被测评对象 用户满意度测评包括形象实 物质量服务质量和用户满意度 个方面涵盖了站车安全秩序服 务卫生空气温度设备等内容 其中车站问卷有29项调查指标列 车问卷有28项调查指标每项指标 均采取7 级度量特别差很差比 较差一般比较好很好特别 好同时设计了开放式问题对外 宾较多的列车提供了英文问卷被 测评的每个站车至少获得250 份有 效的样本数据采用用户满意度测 评软件对获取的大量数据进行分 析得出某一个被测评站车的用户 满意度分值在此基础上以2004 年旅客发送量为权重分别得出18 个铁路局和铁道部的用户满意度 分值 2005 年用户满意度测评结果 显示在列车方面要对车内温度 厕所状况饭菜价格和质量其他 商品价格到站准时性等内容进行 改善与提高特别要侧重用户最不 满意的车内温度在车站方面要 对候车室空气站台天桥地道状 况商品价格和品种厕所卫生发 生冲突时工作人员的处理托运价 格购买车票车站秩序等方面进 行改善与提高要侧重用户最不满 意的商品价格 4 结束语 人员面访法是比较适合铁路 客运服务用户满意度测评的一种 调查方法通过对调查方法和用户 满意度测评结果的分析显示采用 人员面访法对铁路客运服务进行 用户满意度调查时工作人员干 预被调查者年龄会影响测评的客 观公正性为此在进行测评时 一旦有站车工作人员出现干预的 行为应立即停止对该站车的调 查改日再做计划;就年龄对测评 结果的影响在选择被调查对象 时可人为确定被调查者的年龄 段和数量 参考文献 [1] 赵 平.中国顾客满意指数指南[M].北 京:中国标准出版社2003. 收稿日期2006-03-14 责任编辑甄 静 SQ -1.33 分说明与旅客期 望的列车服务质量之间还存在1.33 分的差距同时每项服务的感知 质量都为负数这表明列车服务都 没有达到旅客的期望因而旅客的 评价仅为一般是可以理解的 调查得分显示期望与感知差 距较大的有: 保证旅客无伤亡事 故列车治安情况好旅客查询方 便及时处理投诉运输质量问题 其次办理客运业务的手续简单明 确旅客乘降方便快捷乘务员 的仪表整洁的期望与感知差距也 较大 根据调查得分可以对评价结 果的典型原因进行深入分析并制 定相应的改善列车服务质量的对 策用以提高列车服务质量满足 旅客的需求 3 结束语 铁路客运服务虽然是无形的 但它是满足消费者需求并给消费 者带来利益或满足感的一种活动 因此存在一个满足消费者需求的 程度和带来利益以及满足感达到 什么程度的问题这为铁路旅客运 输服务质量的评价研究奠定了客 观的基础和前提使这种评价在理 论上具有实际性 根据对列车服务质量的属性 与决定因素的调查研究建立了基 于SERVQUAL 的列车服务质量特 征的个属性16 个因素的基础模 型对其进行了研究实例分析的 结果表明该模型能够科学的描述 列车服务质量具有较高的准确性 和可信度同时还可以进一步拓 展完善应用于铁路各部门或其他 服务领域使之成为服务评价质量 的一种科学的切实可行的方法 参考文献 [1] 李怀斌于 宁.服务营销教程[M].大 连:东北财经大学出版社2002. [2] 李明生.关于铁路客运服务产品质量的 量化探讨[J].管理工程学报2005 1 :120-123. [3] 唐述春.德国铁路客运营销特点及思考 [J].中国铁路2005 5 :64-66. [4] 中南大学课题组.加入WTO后中国铁 路货运生产组织与营销系统研究[R]. 长沙:中南大学出版社2004. 收稿日期2006-05-22 作者简介王海湘1974 男湖 南华容人广州铁路集团公司长沙客运 段助理工程师中南大学交通运输工程学 院在读硕士研究生. 责任编辑林 欣 上接第51 页 铁路客运服务满意度调查方法研究 陈滋顶

铁路派出所民警个人总结 2006年铁路运输检察院年终工 铁路指挥部技术员个人事迹材 铁路工程建设工作总结 铁路党支部书记述职报告 铁路局2006年上半年安全工作 提高铁路客运服务质量的体会 歌颂铁路公安民警的演讲稿 对铁路站段安全文化建设的思 践行八荣八耻确保安全生产演